1号店：超龄青年的梦想

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1号店从三年前400万营收到去年的8亿元，保持如此快的发展速度时，还能按照预期不断提升用户体验，这很大程度要归功于它最初就按照大公司模型发展

【《中国企业家》杂志】（记者 秦珊）作为一个网购用户，我总是有那么多不理解：为什么邮件里显示已发货，还得等好几天才收到？为什么有快递员还没到上班时间就急吼吼打你电话叫你去公司收货？为什么有时候它卖牛奶就不卖咖啡……

这家叫1号店的公司说他们正在为打造业界第一的用户体验而努力。我也终于有机会去看看那么多为什么究竟是为什么。

离开上海市区，车行大概50公里，就到奉贤，这是上海很多公司的仓库和工厂的聚集地。1号店在这里有一座3万平方米的仓库，今年3月刚刚搬来，替换了原来青浦较小的仓库。仓库看上去有三四层楼高，地上是一排一排高的货架，满满堆着尿不湿、洗衣粉、饮料等各种货物，看上去既空旷又拥挤。各色人等川流其中，我忽然意识到，我们下单买货最终只会见到一个快递员，但其实你的一个订单有那么多人为你服务，你从来不知道他们，也从来没有想到过他们，而这其中任何一个人，都有可能导致你收货心情的好与坏。参观过程我见到很多人，下面这些或许是关键人物之不完全版。通过他们来看看号称打造业界第一用户体验的这家公司怎么做吧。

拣货员：朱东东

这是个十七八岁的小伙子，有着青春期那种干瘦却茁壮的劲头。在仓库里这么多男孩子中，他有个“拣货帝”的绰号。

送货速度在1号店是重要衡量指标，去年推出半日达和定时达，从早上9点到晚上9点分三个时段可以送货。这么具体的时间对每个环节的压力都会增加，因为仓库里拣货工人和包装工人速度一定程度上影响了订单速度。每天上午朱东东会相对忙，因为要所有半日达的单子都必须处理完才能保证下午送货。他每天要经手上百单，在庞大的像迷宫一样的货架中穿梭寻找货物。在1号店，相似的订单是被聚起来一起拣，行话叫跑波次，这样大家都不会跑来跑去相互干扰。

朱东东们把货品拣好，就运到包装台，在这里有专人将按波次拣来的货再按订单拆分，并输入机器检测保证订单不出错。再之后就是包装了。十余张桌子后面站着手脚麻利的姑娘等待装货。这里的工作比拣货区更繁忙复杂。她们要第一时间根据商品在7种规格的箱子里选择最合适的大小，装箱时要记得洗衣粉等粉末状商品要在外面再套一个薄膜塑料袋，易碎品要裹泡沫塑料布，手边还有一块干净毛巾，保证商品干净进箱，装箱得尽量保证整齐美观，之后用胶带以王字形封箱贴发货单。后来我才知道她们包装的专业与速度从何而来，在仓库的另一角落，十几个新来的包装工人正在接受培训，据说这种培训有时得长达一个月，才能做出合格的包装产品。

包括朱东东在内，这里是一群正处在“对什么都不在乎”的年纪的年轻人，所以这样认真细致的工作还蛮出乎人意料。当我正看到墙上几个斗大的字—“今天你工作认真了吗”之时，第二个关键人物就出场了。

运营副总裁：王海晖

在仓库这种地方见到王海晖，真是有种“违和感”。他长得白白净净，一副书生样；说话轻声细语，还没改掉说话要夹带英文习惯。来自戴尔的他现在是1号店主管仓储和物流的运营副总裁。

我没来得及和他讨论这些年轻人的工作态度，更多时候我们在谈论系统。“1号店从超市产品做起，产品种类繁多，周期更短，各个环节必须依靠系统才能不出纰漏。”他说。比如保质期系统。更早做书和服装等行业的电子商务公司，保质期显然不是他们要关注的话题。在1号店不行。“有的产品供应商可能一周要补三次货，除了系统要设定可接收的产品保质期限外，还要考虑有后进的货保质期可能比前一批货生产日期更早，这种微细状况怎么办？即使人工也无法检测，必须要通过系统。”

在1号店，几乎所有环节都会有数据检测，热销产品脱销第一时间在网页显示，滞销产品超过库存上限，系统根据价格弹性建议降价；产品陈列位置，产品摆放位置的相关性等等，都有数据分析做支撑，迅速反应。这些细节构成了用户体验的方方面面。

“用户体验一定得是在细节。”“1号店重视用户体验是来真的，每周一次的高层会议第一件事情不是运营情况分析，而是客户反馈讨论。”他说的话很快就得到验证。离开的时候，旁人告诉我，这个秀才气十足的运营副总裁之所以走路慢，是3月份在搬仓库的时候摔伤的脚还没好。“他搬箱子了？”我问。答：“可能是要去看看是不是码得整齐。”1号店货物摆放都要求“前后一线、左右一面”，发货单都必须统一在一处。

快递员：刘琪

这个快递员我没见到。提到他是因为我正好看到有用户写给公司的一封感谢信。有一天，刘琪给客户陈小姐家里送货，发现对方家里没人，但门没锁好。他于是拨通客户的电话，却一直未有人接，终于断断续续7个电话之后才接通陈小姐，原来陈小姐的家人出门忘记锁门。于是就有了这封感谢信。

在1号店，经常能收到类似的感谢信。“他们能够和客户形成朋友一样的关系。”1号店员工江宏望说，“这是1号店的独特优势。”1号店的顾客转化率（即页面访问用户进行购买行为的占比）和重复购买率都远高于业界平均指标。一是由于产品属性（超市类产品）形成的用户黏度，同时，1号店的配送站，和大多数电子商务公司的配送站也不尽相同。1号店使用自有开发软件系统，将中国划分了比邮编更细致的区域，上海一条南京路可能就属于两个配送站，目的是为了最后一公里更靠近用户。这样客观上形成了每个配送站规模小，但是更密集的局面，相应一个配送员所辖范围也更小，对区域内用户也更加熟悉，大概知道对方作息习惯，能够避免很多不好的用户体验，同时，“对熟悉的配送员，客户心理上更有认同感，而且也更能理解配送员出现的一些状况。”江宏望说。

这是1号店为了提升用户体验开始尝试自建物流体系之后的成果。之前使用第三方物流时，客户经常投诉，比如一箱饮料，第三方物流会要求用户到楼下自己搬上去，但1号店规定是要送到客户门口。如今1号店的自有快递人员已将近一千人，在1号店工作的快递员并不容易，至少要工作到晚上9点。而且在物流行业人员紧缺的情况下，员工的稳定性是用户体验的重要因素之一。据介绍，1号店的员工有晋升通道，分为初、中、高三个标准，不同标准在任务量和薪酬方面都有体现。