三个问题让企业走出在线客服系统盲区

2011年，在线客服系统进入一个高速发展的阶段，越来越多的在线客服提供商嗅出了市场上蕴藏着一股来源于用户需求的强劲动力。然而，市场上琳琅满目的在线客服系统却把企业管理者带入了一个无所适从的境地。

大量的软件厂商为了抢占市场，纷纷开发了所谓的免费通用版本。然而，当前市场上的免费版本绝大多数都有客服坐席、版本功能或者使用时间的限制，没从根本上去解决客户的需求问题，这也就造成了许多客户在使用之后常常出现抱怨的情况。于当前这种形势下，企业保持一种清醒的认识是必要的。

为了避免在帮助不大的在线客服系统上毫无意义地耗费大量的人力物力，企业在部署在线客服系统之前，必须先为自己列出几个问题：

使用在线客服是为解决什么问题？

在线客服是怎样解决这些问题的？

系统的运作成本是否会超出预算？

这三个问题有助于企业避免走进在线客服的盲区，进而从系统的概念性认知过渡到明确而具体的实施需求，最终帮助企业实现从简化的实施过程中攫取最大的收益。

那么，首先要明白的是，在线客服的核心含义是什么。作为企业网站喉舌的充当角色，在线客服搭建了互联网访客与企业内部员工基于网页沟通的即时对话交流平台，从而帮助企业完善对外服务，挖掘潜在客户，辅助企业将流量转化为销量的实施过程。除此之外，企业需要对自身的经营管理及整体目标有深刻的认识，才能从中甄别出在线客服系统是否符合企业的需求标准。明确而具体的需求，是有效利用在线客服的重要前提。

那么，在线客服又是如何发挥它的作用呢？